Gruppendienste

Ein Sammelruf ermöglicht es alle auf einer Rufnummer eingehenden Anrufe automatisch an eine definierte Gruppe von Teilnehmer (zum Beispiel Abteilungen) zu vermitteln. Über Einstellungen und Regeln werden die Verfahrensweisen für die Behandlung dieser Anrufe festgelegt. Beispielsweise in welcher Reihenfolge Anrufe an die Teilnehmer des Sammelrufs vermittelt wird. Was geschieht, wenn das Telefon eines Teilnehmers besetzt ist oder der Anruf nicht innerhalb einer gewissen Zeitspanne angenommen wird.
Beispiel: Ein Anruf kommt auf der Rufnummer des Sammelrufs „Support“ an und wird simultan an alle Teilnehmer des Sammelrufs „Support“ adressiert. Auf diese Weise verpassen Sie keinen Anruf mehr, auch wenn einzelne Teilnehmer Besetzt oder Abwesend sind.

Im Menü Gruppendienste werden auf einer Übersichtsseite alle existierenden Gruppendienste einer Enterprise dargestellt. Durch Klick auf Neuer Sammelruf im Menü des Aktionsbuttons kann eine Seite zur Erstellung eines neuen Sammelrufs aufgerufen werden.. Durch das Speichern wird der Sammelruf erstellt.

Um einen Sammelruf vollständig zu konfigurieren, sind verschiedene Einstellungen sowie die Zuweisung von Teilnehmern erforderlich. Diese Konfiguration kann optional auch nachträglich auf der Bearbeitungsseite eines Sammelrufs durchgeführt werden.

Stammdaten:

• Durch die Auswahl der Gruppe, in welcher der Sammelruf angelegt werden soll, wird auf die zur Verfügung stehenden Rufnummernblöcke zugegriffen.
• Das Feld Name dient zur eindeutigen Bezeichnung des Sammelrufs. Dieser wird in der Übersicht angezeigt.
• Über die Felder Rufnummern ID Vorname / Nachname wird definiert mit welchem Namen der Sammelruf bei eingehenden Anrufen, im Display der Sammelruf-Teilnehmer angezeigt wird.

Optionen:

• Mit der Funktion Anklopfen zulassen wird erreicht, dass ein Teilnehmer des Sammelrufs, unabhängig von seinen persönlichen Einstellungen, mehr als einen Anruf beantworten kann.
• Die Gruppen-Beschäftigt Steuerung ermöglicht Teilnehmern den Sammelruf auf besetzt zu schalten.
• Mit Gruppen-Besetzt wird der Sammelruf auf besetzt geschaltet. Anrufer erhalten ein Besetzt Zeichen oder werden je nach Konfiguration weitergeleitet.

Regeln (Vermittlungsart):

• Regulär – Die eingehenden Anrufe werden entsprechend der Reihenfolge der Teilnehmer des Sammelrufs vermittelt, beginnend mit dem ersten eingetragenen Teilnehmer.
• Kreisförmig – Die eingehenden Anrufe werden entsprechend der Reihenfolge der Teilnehmer des Sammelrufs vermittelt, beginnend mit dem Teilnehmer, der demjenigen folgt, der zuletzt einen Anruf über den Sammelruf erhalten hat. Wenn die Suche nach einem freien Teilnehmer das Ende der Teilnehmer Liste erreicht hat, springt diese zurück an den Anfang der Liste.
• Simultan – Die eingehenden Anrufe werden simultan an alle Teilnehmer des Sammelrufs vermittelt. Der eingehende Anruf wird von dem zuerst annehmenden Teilnehmer bearbeitet.
• Einheitlich -Die eingehenden Anrufe werden an den Teilnehmer des Sammelrufs vermittelt, der am längsten keinen Anruf vom Sammelruf vermittelt bekommen hat.
• Gewichtete Anrufverteilung – Die eingehenden Anrufe werden prozentual gewichtet an die Teilnehmer vermittelt. Die Gewichtung wird im Profil des Sammelrufs für jeden Teilnehmer dediziert festgelegt. Die Standardeinstellung vergibt immer dieselbe Gewichtung pro Teilnehmer

Rufnummer: Siehe dazu auch den FAQ Artikel zur Vergabe einer Rufnummern.

Nichtannahme: Legt fest, wie der Sammelruf verfahren soll, wenn ein angebotener Anruf nicht vom Teilnehmer des Sammelrufs angenommen wird.

• Nach Ruftönen – Definiert, nach wie vielen Ruftönen der eingehende Anruf zum nächsten Teilnehmer des Sammelrufs weitergeleitet wird.
• Nach Wartezeit – Definiert, nach wie vielen Sekunden der eingehende Anruf zum nächsten Teilnehmer des Sammelrufs weitergeleitet wird.
• Gespräche Weiterleitung an – Definieret eine externe Rufnummer, an die der nicht angenommen Anrufe weitergeleitet wird.

Nichterreichbarkeit: Definiert, wie mit eingehenden Anrufen verfahren werden soll, wenn alle Teilnehmer des Sammelrufs nicht erreichbar sind.

• Nichterreichbarkeit einschalten – Aktiviert die Nichterreichbarkeitseinstellungen.
• Sammelruf auf Besetzt stellen wenn alle Agenten nicht erreichbar sind – Eingehende Anrufe erhalten ein Besetzt Zeichen, eine Weiterleitung erfolgt nicht.
• Gespräche Weiterleiten an – Definiert, die Zielrufnummer der Weiterleitung bei Nichterreichbarkeit.

Teilnehmer zuweisen / entfernen: Teilnehmer werden aus der Auswahlliste per Drag & Drop in der Teilnehmerliste des Sammelrufs hinzugefügt. Die Reihenfolge der Teilnehmer ist relevant für die Routing Regeln des Sammelrufs.

Die Sofort-Konferenz-Gruppe ermöglicht, für eine definierte Gruppierung Kontakten eine Konferenz einzurichten, bei der alle hinterlegten Teilnehmer nach Wahl der Konferenznummer angerufen werden. Jeder angerufene Teilnehmer muss die Konferenz aktiv annehmen oder ablehnen. Bei Annahme befindet sich der Teilnehmer sofort in der Konferenz. Es können maximal 20 Teilnehmer in einer Sofort-Konferenz-Gruppe zusammengefasst werden.

Im Menü Gruppendienste werden verfügbare Gruppendienste einer Enterprise dargestellt. Durch Klick auf Neue Sofort-Konferenz-Gruppe wird eine Seite zur Erstellung einer neuen Sofort-Konferenz-Gruppe aufgerufen. Speichern erstellt eine Sofort-Konferenz-Gruppe.

Um eine Sofort-Konferenz-Gruppe vollständig zu konfigurieren, sind verschiedene Einstellungen sowie die Zuweisung von Teilnehmern erforderlich. Diese Konfiguration kann auch nachträglich durchgeführt werden.

Stammdaten:

• Die Gruppe, in welcher die Sofort-Konferenz-Gruppe angelegt wird, definiert die zur Verfügung stehenden Rufnummernblöcke.
• Das Feld Gruppendienst Name definierten den Namen der Gruppe und wird in der Übersicht angezeigt.
• Die Felder Rufnummern ID Vorname / Nachname definieren den Namen der Sofort-Konferenz -Gruppe bei eingehenden Anrufen dieser wird im Display des Teilnehmers angezeigt.
• Die Option Aktivieren Sie die maximale Anrufdauer für unbeantwortete Anrufe definiert die maximale Zeit des Rufsignals für die Sofort-Konferenz-Gruppe,, sollte der Teilnehmer der Sofort-Konferenz-Gruppe den Anruf nicht in dem vordefinierten Zeitrahmen beantworten.

Rufnummern: Siehe dazu auch den FAQ Artikel zur Vergabe einer Rufnummern.

Teilnehmer: Definiert die Teilnehmer der Sofort-Konferenz-Gruppe, es können bis zu 20 Teilnehmer in einer Sofort-Konferenz-Gruppe zusammengefasst werden.

Die Automatisierte Anrufannahme nimmt eingehende Gespräche automatisch entgegenund ermöglicht den Anrufern, sich über ein Auswahlmenü an verschiedene, vordefinierte Ziele vermitteln zu lassen. Die Automatisierte Anrufannahme verfügt über zwei Auswahlfelder (Geschäftszeiten / Außerhalb der Geschäftszeiten) die nach einem vordefinierten Zeitplan angeboten und mit unterschiedlichen Zielen konfiguriert werden können.

Die automatisierte Anrufannahme befindet sich im Menü GruppendiensteDurch Klick auf „Neue automatisierte Anrufannahme” im Menü des Aktionsbuttons wird eine Seite zur Erstellung einer neuen automatisierten Anrufannahme aufgerufen. Alle mit einem Stern gekennzeichneten Daten sind Pflichtdaten, die zwingend eingetragen werden müssen. Durch das Speichern wird die automatisierte Anrufannahme angelegt. Um eine automatisierte Anrufannahme vollständig zu konfigurieren, sind verschiedene Einstellungen sowie die Zuweisung von Zeitplänen erforderlich. Diese Einstellungen können nachträglich auf der Bearbeitungsseite einer Automatisierten Anrufannahme durchgeführt werden.

Stammdaten:

• Bei der Auswahl der Gruppe, in der die automatisierte Anrufannahme angelegt werden soll, werden die verfügbaren Rufnummernblöcke definiert.
• Das Feld „Name” dient zur eindeutigen Bezeichnung der automatisierten Anrufannahme. Die automatisierte Anrufannahme wird unter dem hier gewählten Namen gespeichert und in der Übersicht der Gruppendienste angezeigt.
• Über die Felder „Rufnummern ID Vorname/Nachname“ wird definiert, mit welchem Namen die Automatisierte Anrufannahme bei eingehenden Anrufen im Display eines Teilnehmers angezeigt wird.
• Durch die Auswahl eines Zeitplans werden die Geschäftszeiten und die damit verbundenen Auswahlmenüs der Automatisierten Anrufannahme festgelegt.
• Mit der Option „Umfang Durchwahl-Wählverfahren” wird festgelegt, ob das Verbinden per Durchwahl auf die Enterprise, die Gruppe oder eine Abteilung erlaubt bzw. beschränkt ist.
• Mit der Option „Umfang Namens-Wählverfahren” wird festgelegt, ob das Verbinden per Durchwahl auf die Enterprise, Gruppe oder eine Abteilung erlaubt bzw. beschränkt ist.Mit der Option Einträge für Namens-Wählverfahren wird festgelegt wie die Reihenfolge der Namen angeben werden muss.

Rufnummer: Bitte wählen Sie den Standort aus, um den Rufnummernblock für die Einrichtung der automatisierten Anrufannahme zu definieren. Anschließend können Sie die gewünschte Durchwahl auswählen und bei Bedarf eine interne Durchwahl vergeben. Siehe dazu auch den FAQ Artikel zur Vergabe einer Rufnummern.

Mögliche Einstellungen:

Geschäftszeiten: Im Feld Ansage wird die gewünschte Ansage hinterlegt, die bei eingehenden Anrufen während der Geschäftszeiten abgespielt werden soll.

• Taste – Definition der Taste
• Aktion – Funktion des Routing
• Zielrufnummern – Ziel des Routings

Aktion:

• Vermittlung mit Aufforderung: Der Anruf wird an die im Feld Zielrufnummer eingetragene Nummer vermittelt, der Anrufer hört die Standardansage: Ihr Anruf wird vermittelt, bitte legen Sie nicht auf.
• Vermittlung ohne Aufforderung: Der Anruf wird ohne weitere Vermittlungsansage, an die im Feld Rufnummer eingetragene Nummer vermittelt.
• Vermittlung an Vermittlungsstelle: Der Anruf wird an die im Feld Zielrufnummer eingetragene Nummer vermittelt.
• Menü wiederholen: Bei Auswahl werden die Ansagen zu den Tasten wiederholt.
• Beenden: Bei Auswahlt wird der Anruf nach der Standardansage automatisch beendet.

Eine Durchsagegruppe ermöglicht es, innerhalb einer Gruppe (Standort) eine Anzahl von Teilnehmer zeitgleich über eine Rufnummer zu adressieren und eine Durchsage zu platzieren. Die vordefinierten Teilnehmer nehmen Anrufe der Durchsagegruppe automatisch an und bauen eine einseitige Sprachverbindung auf. Pro Durchsagegruppe können bis zu 15 Teilnehmer adressiert werden.

Die Durchsagegruppe befindet sich im Menü Gruppendienste. Bei Auswahl „Neue Durchsagegruppe“ wird eine Seite zur Erstellung eines neuen Sammelrufs erstellt. Alle mit einem Stern gekennzeichneten Daten sind Pflichtdaten.. Durch die Aktion Speichern wird die Durchsagegruppe angelegt.

Um eine Durchsagegruppe vollständig zu konfigurieren, sind verschiedene Einstellungen erforderlich. Diese Einstellungen können nachträglich auf der Bearbeitungsseite einer Automatisierten Anrufannahme durchgeführt werden.

Stammdaten:

• Bei der Auswahl der Gruppe, in der die Durchsagegruppe angelegt werden soll, werden die zur Verfügung stehenden Rufnummernblöcke definiert.
• Das Feld „Durchsagegruppe-Name” dient zur eindeutigen Bezeichnung der Durchsagegruppe. Die Durchsagegruppe wird unter dem hier gewählten Namen gespeichert und in der Übersicht der Durchsagegruppen angezeigt.
• Über die Felder „Rufnummern ID Vorname/Nachname” wird definiert, mit welchem Namen die Durchsagegruppe bei eingehenden Anrufen im Display der Durchsagegruppen-Teilnehmer angezeigt wird.
• Die Einstellung „Übermittlung der Rufnummer” definiert, ob die Rufnummer der Durchsagegruppe auf dem Display der Durchsagegruppen-Teilnehmer angezeigt wird oder ein hier festzulegendes Präfix (Buchstaben oder Ziffern). Die Rufnummer des Anrufers wird vorangestellt.
• Die Einstellung „Bestätigungston” definiert, wie viele Sekunden zwischen dem Anrufaufbau der Durchsagegruppe mit dem Warnton und der Freischaltung des Sprachkanals vergehen sollen. Bitte beachten Sie, dass die Einstellung „Bestätigungston” definiert, wie viele Sekunden zwischen dem Anrufaufbau der Durchsagegruppe mit dem Warnton und der Freischaltung des Sprachkanals vergehen sollen.

Rufnummer:

Bitte wählen Sie den Standort aus, um den Rufnummernblock für die Einrichtung der Durchsagegruppe zu definieren. Anschließend können Sie die gewünschte Nebenstelle für die Durchsagegruppe auswählen und bei Bedarf eine anlageninterne Durchwahl vergeben.

Anrufer:

Hier können Sie festlegen, welche Teilnehmer berechtigt sind, die Durchsagegruppe anzurufen.Die Teilnehmer werden aus der Auswahlliste per Drag & Drop in die Anruferliste der Durchsagegruppe hinzugefügt.